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Cette question est, je crois, la plus fondamentale pour toute entreprise. C'est d'ailleurs la question qu'on m'a posée lors de mon premier processus d'entrevues en sortant de l'université.

J'avais passé avec succès la première entrevue pour un poste dans une grande entreprise de télécommunications. J'étais convoqué à la deuxième entrevue avec mon futur patron ainsi que le vice-président qui était aussi son supérieur immédiat. À la fin de l'entrevue, ils m'annoncent que je suis embauché! Mon futur patron quitte quelques instants pour faire réimprimer le contrat dans lequel j'avais demandé des modifications. Je reste donc avec le vice-président. Il me regarde et me lance LA question :

- Selon toi, qu'est-ce qui est le plus important pour une entreprise?

Je venais tout juste de faire un cours sur l'éthique des entreprises et la méthode Toyota. Alors je me lance dans une explication sur la qualité des relations entre l'entreprise, ses clients, ses employés et ses fournisseurs. Il me regarde sans broncher et me répond :

- C'est pas pire, mais c'est pas ça. Ce qui est le plus important pour une entreprise, c'est le client! Pas de client, pas d'entreprise!

Cette discussion a eu lieu il y a presque 20 ans et je m'en souviens presque comme si c'était hier. Vous comprendrez qu'elle m'a marquée et qu'elle a énormément influencé mon parcours.

Une relation durable

Lorsque vous rencontrez un client potentiel, votre discussion portera sur ses besoins, sur ses problèmes. Il est important de bien l'écouter et de prendre des notes. Arrive ensuite la question du client potentiel : est-ce que vous pouvez m'aider?

Soyez honnête. Si vous ne pouvez pas l'aider, orientez-le vers une autre entreprise. Si votre offre de produits ou de services peut vraiment l'aider, alors dites-lui comment votre entreprise pourra l'aider à combler ses besoins ou à régler ses problèmes. L'idée est de bâtir dès le départ une relation de confiance avec le client.

Prenez des notes de vos échanges, de vos rencontres, des produits et services qu'il vous a achetés. Informez-vous régulièrement s'il est satisfait. Répondez rapidement à ses courriels, à ses messages. Vous pouvez conserver toutes ces informations dans un CRM (comme l'Assistemps!) afin qu'elles soient toutes au même endroit, faciles à retrouver.

Un client qui se sent en confiance reviendra vous voir et fera affaire avec vous pendant plusieurs années.

Par contre, un client insatisfait ou qui sent qu'il va se faire avoir ne reviendra évidemment pas. Pire encore, il entachera votre réputation. Saviez-vous qu'un client insatisfait parlera de vous à 10 personnes? En comparaison, un client satisfait parlera de vous à 2 personnes?

Que faire avec les clients difficiles

Lorsqu'on démarre une entreprise, recruter ses premiers clients est une tâche colossale. Ils sont donc tous importants. Traiter avec un ou plusieurs clients difficiles peut vous prendre beaucoup plus de temps que vous l'aviez anticipé. Voici quelques pistes de réflexion :

Un client difficile cache peut-être un client insatisfait : prenez le temps de discuter avec ce client pour bien comprendre ses besoins, ses frustrations. Soyez empathique, évitez de vous justifier, restez calme. Établissez ensemble un plan de match et observez l'impact sur ce client.

Parfois, il faut apprendre à dire non : c'est l'une des choses les plus difficiles à faire en tant qu'entrepreneur. Si vous sentez que vous ne pouvez pas satisfaire un client difficile, orientez-le vers une autre entreprise.

N'oubliez jamais la phrase de sagesse de mon ancien vice-président : pas de client, pas d'entreprise. Il vous faut donc développer vos habiletés de gestion de la clientèle afin de faire croître le taux de satisfaction de vos clients. Ces derniers méritent d'être bien servis. Ils méritent de recevoir un produit ou un service de qualité en échange de ce qu'ils ont payé.

Simon Lacasse, ing
Concepsim